Planificación: Soporte Técnico - 1ro Bachillerato

Nivelación 1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre

🛠️ Periodo de Adaptación y Nivelación

Introducción al Soporte Técnico y Ética Profesional

SEMANA 1-2: Fase Conecta - El Rol del Técnico y Diagnóstico

Concepto La fase "Conecta" define el perfil profesional del técnico de soporte. El concepto clave es la "Asistencia Orientada al Usuario", donde se entiende que el soporte no solo trata con máquinas, sino con personas que tienen necesidades de comunicación y productividad. Se diagnostica la capacidad comunicativa del estudiante y su conocimiento previo sobre las partes externas de un computador y su funcionamiento básico.

Características Es una etapa empática y exploratoria. Se caracteriza por establecer el código ético (confidencialidad de datos) y las normas de higiene y seguridad. Posee un enfoque comunicacional, priorizando la escucha activa como herramienta para entender el problema antes de intentar solucionarlo físicamente.

Ejemplo Un usuario llama porque "su computadora no prende". El técnico aplica el concepto de diagnóstico inicial preguntando si hubo un corte de luz o si el cable de poder está conectado, antes de sugerir que la fuente de poder se quemó, demostrando un enfoque lógico y eficiente de asistencia.

Actividad Role-Playing de Soporte: En parejas, uno actúa como usuario frustrado y otro como técnico. El técnico debe usar un lenguaje claro y cordial para identificar un problema sencillo sin usar tecnicismos complejos.

SEMANA 3-4: Fase Nivela - Identificación de Componentes Críticos

Concepto La nivelación se enfoca en reconocer los componentes que suelen fallar con más frecuencia. El concepto central es el "Ciclo de Vida del Hardware", entendiendo que cada pieza (disco duro, ventiladores, pasta térmica) tiene un tiempo de funcionamiento óptimo y requiere atención periódica para evitar el cese de operaciones.

Características Es una fase técnica y comparativa. Se caracteriza por la manipulación de hardware real (preferiblemente de desecho) para perder el miedo al contacto físico con los componentes. Es propedéutica, ya que prepara al alumno para distinguir entre un fallo físico (hardware) y uno lógico (software).

Ejemplo Diferenciar el ruido de un ventilador obstruido frente al "clic" rítmico de un disco duro mecánico que está a punto de fallar. Este reconocimiento sensorial permite al técnico anticipar una pérdida de datos antes de que el sistema deje de arrancar por completo.

Actividad Glosario Visual de Fallos: Crea un álbum (digital o físico) con fotos de componentes dañados (discos duros dañados, cables pelados, pantallas con píxeles muertos, fuentes de poder) y describe qué síntomas presentaría la computadora en cada caso.

SEMANA 5: Fase Crea - El Kit de Herramientas del Técnico

Concepto La fase "Crea" introduce la preparación logística bajo el concepto de "Infraestructura de Soporte". El técnico debe saber qué herramientas (físicas y digitales) son indispensables para realizar una intervención exitosa en el sitio del usuario o en el taller.

Características Es una etapa organizativa y metodológica. Se fomenta el orden y la limpieza como base del profesionalismo. Posee un enfoque preventivo, ya que incluye el aprendizaje sobre el uso de químicos de limpieza (alcohol isopropílico) y herramientas de protección (pulsera antiestática).

Actividad Diseño de Maletín Técnico: Haz una lista ilustrada de las 10 herramientas físicas y 5 herramientas de software (utilitarios) que no pueden faltar en tu kit de soporte, justificando el uso de cada una.

📞 Primer Trimestre: Incidencias y Protocolos

Atención al cliente y clasificación de problemas frecuentes

SEMANA 6: Introducción a las Incidencias Técnicas

Concepto En el mundo del soporte informático, una incidencia es cualquier evento o falla que interrumpe el funcionamiento normal de un equipo o servicio tecnológico (como una computadora, una impresora o el internet). El trabajo de un técnico empieza cuando aparece una incidencia y termina cuando el usuario puede volver a trabajar sin problemas.

Características Las incidencias se caracterizan por aparecer sin previo aviso y se dividen en dos grandes grupos según lo que afecten:
Fallas Totales: El equipo o servicio deja de funcionar por completo (Ej: La computadora no enciende).
Fallas Parciales: El equipo funciona, pero con limitaciones o errores (Ej: La computadora enciende, pero no tiene audio).

Actividad Mi Primera Bitácora: Piensa en alguna falla tecnológica que haya ocurrido en tu casa o en el colegio recientemente (con tu celular, la TV, la compu o el internet). Escribe en tu cuaderno: ¿Qué falló?, ¿Cómo te diste cuenta? y ¿Cómo se solucionó?

SEMANA 7: Protocolos de Atención al Cliente

Concepto Un protocolo de atención es el conjunto de pasos ordenados y estandarizados que un técnico debe seguir para recibir, registrar y procesar un problema de forma profesional. Un buen técnico no solo sabe arreglar componentes eléctricos, sino también escuchar y tratar bien al usuario.

Características Este protocolo se caracteriza por mantener un orden estricto para no olvidar detalles importantes:
Canales Formales: Las fallas se reportan por vías oficiales (teléfono, chat de soporte, correo o sistemas de tickets), no "al paso" en los pasillos.
Recolección de Datos Líquidos: El técnico debe ser un detective y hacer las preguntas clave: ¿Qué pasó?, ¿Cuándo pasó? y ¿Qué mensajes o errores salen en la pantalla?
Lenguaje Claro: Al hablar con el usuario no uses tecnicismos difíciles; explícale las cosas de forma sencilla y empática.

Actividad Juego de Roles: Imagina que un compañero es un cliente enojado porque su computadora no da video. Practica cómo saludarlo profesionalmente, qué preguntas le harías para investigar el problema y anota las respuestas en una hoja.

SEMANA 8: Diseño y Registro de Tickets (Formularios)

Concepto Un ticket o formulario de soporte es el documento (físico o digital) donde se registra oficialmente toda la información de una incidencia. Si un problema no está registrado en un ticket, legalmente "no existe" para la empresa. Sirve para llevar el control de qué equipos fallan más seguido.

Características Un formulario técnico estándar debe ser claro, fácil de llenar y contener obligatoriamente estos datos:
Datos del Usuario: Nombre, departamento y contacto.
Datos del Equipo: Marca, modelo o código de inventario del equipo dañado.
Detalle Técnico: Clasificación inicial de la falla y descripción del problema.

Actividad Diseño de Formulario de Ticket: Crea tu propio formato de "Reporte de Incidencia" en una hoja de carpeta(Cuaderno), en Word o Excel. Asegúrate de incluir los campos clave para que cualquier otro técnico pueda entender el problema sin haber estado ahí presente.

SEMANA 9: Causas Frecuentes en Hardware y Software

Concepto Para dar una solución rápida, los técnicos clasifican las fallas según su naturaleza interna. Aquí separamos lo físico de lo lógico. Hardware es todo lo que podemos tocar (componentes) y Software son los programas y el sistema operativo que hacen que la máquina cobre vida.

Características Identificamos las causas más comunes analizando los síntomas del equipo:
En Hardware: * Síntomas: La PC no prende, emite pitidos raros, hace ruidos extraños o se apaga sola por calor.
Causas: Picos de voltaje (por apagones), acumulación de polvo en los ventiladores o piezas quemadas.
En Software: * Síntomas: Sale la pantalla azul de Windows, el sistema está extremadamente lento o los programas se cierran solos.
Causas: Virus (malware), archivos del sistema borrados por error o actualizaciones mal instaladas.

Actividad El Detective de Fallas: Escribe en tu cuaderno de trabajo qué tipo de falla es (Hardware o Software) para los siguientes dos casos:
Caso 1: Al encender la computadora del laboratorio, la pantalla se queda en negro y la máquina se pasa pitando sin parar.
Caso 2: Al intentar abrir el programa de Word, sale un cartel que dice: "Error: El archivo .dll no se encuentra. El programa se cerrará".

SEMANA 10: Causas Frecuentes en Conectividad y Clasificación por Severidad

Concepto Las fallas de Conectividad son aquellas que aíslan al equipo del mundo, impidiendo que se conecte a internet o a la red de la empresa. Además, una vez identificada la falla, el técnico debe usar la Matriz de Severidad para decidir qué problema se atiende primero (Priorización).

Características Fallas de Conectividad Comunes: Cables de red (UTP) rotos o mal ponchados, routers colgados, o errores en la configuración de la dirección IP.
Clasificación por Severidad (Urgencia):
Severidad Alta (Crítica): Afecta a toda la empresa (Ej: Se cayó el internet del área de facturación).
Severidad Media: Afecta a un grupo, pero pueden trabajar con alternativas (Ej: Se dañó la impresora compartida de secretaría).
Severidad Baja: Afecta a un solo usuario y no frena su trabajo principal (Ej: A un diseñador se le dañó el clic derecho del mouse).

Actividad Análisis de Prioridad: Lee la siguiente situación y responde abajo: Una escuela se queda sin internet justo el día de los exámenes virtuales globales, afectando a 200 estudiantes.
> 1. ¿Qué tipo de falla es?
2. ¿Qué nivel de severidad le asignarías (Alta, Media o Baja) y por qué?

SEMANA 11: Causas Frecuentes en Conectividad y Clasificación por Severidad(2)

SEMANA 12: Exposiciones y talleres

Se presenta los insumos trabajados en el primer trimestre

SEMANA 13: Evaluación Trimestral 1

Concepto ¡Llegó el momento de demostrar tus superpoderes técnicos! La evaluación de este trimestre medirá tu capacidad analítica. Un verdadero Técnico en Soporte Informático no memoriza respuestas, sino que aplica la lógica para resolver problemas bajo presión simulando un entorno laboral real.

Características La evaluación se centrará en los tres pilares que aprendimos:
Clasificar correctamente una falla (Hardware, Software, Red, Configuración o Acceso).
Llenar un reporte técnico de forma limpia, clara y profesional.
Decidir qué problema es más urgente usando la lógica de impacto y severidad.

Actividad ASimulador de Examen Práctico: Repasa los contenidos de las semanas 6 a la 10. En el examen presencial, el docente te presentará un caso real sorpresa de una empresa local. Tendrás que simular la atención al usuario, llenar el ticket de soporte que diseñaste, clasificar la falla y defender ante la clase tu propuesta de solución. ¡Éxitos en tu preparación!

🔍 Segundo Trimestre: Diagnóstico y Priorización

Métodos técnicos para identificar y jerarquizar problemas

Unidad Nº 2. Registra la información del incidente de manera precisa y ordenada

SEMANA 1: Introducción al Diagnóstico Técnico

Tema Diagnóstico inicial de incidencias.

Objetivo Comprender el proceso analítico para identificar la causa raíz de un problema.

Concepto El diagnóstico técnico es un proceso fundamental en el soporte informático, ya que permite identificar de manera precisa la causa raíz de una falla. Se basa en el método de descartes (El método de René Descartes es un camino de reglas simples y ciertas para hallar la verdad, basado en cuatro principios clave: la evidencia, el análisis y la síntesis.), que consiste en analizar cada posible origen del problema y eliminar hipótesis hasta llegar a la más probable. Este proceso evita suposiciones y asegura que las soluciones aplicadas sean efectivas y duraderas. En el ámbito educativo, aprender a diagnosticar correctamente prepara para enfrentar situaciones reales en las que deben diferenciar entre problemas de hardware, software o conectividad.

Características Se caracteriza por ser lógico, ordenado y basado en evidencias. El técnico utiliza herramientas como códigos de error, pitidos de BIOS, registros del sistema y pruebas controladas para fundamentar sus conclusiones. La objetividad y la capacidad de análisis son esenciales, ya que permiten evitar errores comunes como reemplazar piezas sin necesidad o aplicar soluciones temporales que no resuelven el problema de fondo.

Ejemplo Una computadora que se reinicia sola puede deberse a sobrecalentamiento, fallas de memoria RAM o errores de software. El técnico inicia descartando problemas de software mediante actualizaciones y pruebas de estabilidad. Si el problema persiste, revisa el hardware, comprobando el estado de los ventiladores y módulos de memoria. Finalmente, determina si la falla está en la placa base o en la fuente de poder, aplicando una solución definitiva.

Actividad En tu cuaderno de trabajo, elabora un esquema de pasos para diagnosticar una computadora que no enciende, indicando qué revisar primero y qué pruebas realizar.

SEMANA 2: Clasificación de Fallas

Tema Clasificación de incidencias.

Objetivo Identificar tipos de fallas según impacto y criticidad.

Concepto La clasificación de fallas es un proceso que permite organizar las incidencias según su nivel de impacto en los usuarios y en la institución. Se distinguen fallas críticas, moderadas y leves, lo que facilita la toma de decisiones y la asignación de recursos de soporte técnico. Esta clasificación asegura que los problemas más graves se atiendan primero, evitando que afecten la productividad general. En el contexto educativo, aprender a clasificar fallas ayudando a priorizar tareas y a comprender la importancia de la gestión ordenada de incidencias.

Características Las fallas críticas afectan procesos esenciales y requieren atención inmediata; las moderadas impactan a grupos de usuarios pero permiten alternativas; las leves afectan tareas menores y pueden esperar. Esta clasificación se caracteriza por su objetividad y por la necesidad de evaluar el impacto real de cada falla en el entorno de trabajo. Además, fomenta el uso eficiente del tiempo y los recursos disponibles.

Ejemplo Una caída total del servidor de internet es una falla crítica porque afecta a toda la institución. Una impresora compartida sin papel es una falla moderada, ya que puede resolverse fácilmente y no detiene el trabajo principal. Un mouse con clic derecho dañado es una falla leve, pues afecta solo a un usuario y no impide continuar con sus tareas principales.

Actividad En tu cuaderno de trabajo, clasifica cinco incidencias reales en categorías de criticidad: crítica, moderada y leve.
Ejemplo

SEMANA 3: Priorización de Incidencias

Tema Priorización de problemas.

Objetivo Aprender a decidir qué falla atender primero.

Concepto La priorización de incidencias consiste en jerarquizar los problemas según su urgencia e impacto. Se utiliza una matriz de severidad que ayuda al técnico a decidir qué atender primero, garantizando que los recursos se destinen a las fallas más críticas. Este proceso es esencial para evitar retrasos en actividades importantes y para asegurar que los usuarios puedan continuar con sus tareas sin interrupciones prolongadas.

Características Se caracteriza por un análisis objetivo del impacto en la productividad. Las fallas de alta severidad se atienden de inmediato, las de nivel medio se programan y las leves se atienden en segundo plano. La priorización también implica evaluar la disponibilidad de recursos y la capacidad del área de soporte para atender múltiples incidencias simultáneamente.

Ejemplo Si un servidor de facturación se cae, se atiende primero, incluso si al mismo tiempo falla una computadora personal de un docente. La decisión se basa en el impacto que cada falla tiene en la institución y en la urgencia de restablecer el servicio crítico.

Actividad En tu cuaderno de trabajo, ordena una lista de diez incidencias según prioridad, justificando tu decisión en cada caso.

SEMANA 4: Proceso Técnico de Diagnóstico

Tema Método de diagnóstico.

Objetivo Aplicar pruebas controladas para aislar fallas.

Concepto El proceso técnico de diagnóstico se basa en pruebas controladas que permiten aislar componentes fallidos. Se busca identificar si el problema proviene de hardware, software o conectividad, evitando suposiciones y asegurando precisión. Este método es esencial para aplicar soluciones efectivas y para evitar gastos innecesarios en reemplazo de piezas o en intervenciones incorrectas.

Características Es un proceso ordenado, lógico y basado en evidencias. Se utilizan pruebas como encendido mínimo, revisión de registros y análisis de síntomas. La disciplina y la atención al detalle son características clave que aseguran la efectividad del diagnóstico.

Ejemplo Encender la PC solo con RAM y procesador permite descartar periféricos y determinar si la falla está en la placa base. Este procedimiento evita suposiciones y asegura que la solución aplicada sea la correcta.

Actividad En tu cuaderno de trabajo, crea un diagrama de árbol de decisión para diagnosticar reinicios frecuentes en una computadora. Ejemplo

SEMANA 5: Herramientas de Diagnóstico

Tema Instrumentos de diagnóstico.

Objetivo Conocer herramientas físicas y digitales para soporte.

Concepto Las herramientas de diagnóstico son recursos indispensables para el trabajo de un técnico en soporte informático. Estas pueden ser físicas, como multímetros, destornilladores de precisión, pulseras antiestáticas o lámparas de prueba, y digitales, como software de monitoreo de hardware, antivirus, programas de análisis de rendimiento y utilidades de recuperación de datos. Su función principal es proporcionar información objetiva sobre el estado de los equipos, permitiendo identificar fallas de manera precisa y rápida. El uso adecuado de estas herramientas evita diagnósticos erróneos y asegura que las soluciones aplicadas sean efectivas y duraderas. Para dar soporte técnico, aprender a manejar estas herramientas es fundamental, ya que les permite adquirir habilidades prácticas y desarrollar confianza en la resolución de problemas reales.

Características Se caracterizan por su capacidad de ofrecer datos verificables y confiables. Las herramientas físicas permiten medir voltajes, continuidad eléctrica y condiciones de los componentes, mientras que las digitales muestran información sobre temperaturas, uso de memoria, estado del disco duro y rendimiento del sistema operativo. Otra característica importante es que muchas de estas herramientas son portátiles y fáciles de usar, lo que facilita su aplicación en diferentes entornos. Además, su uso fomenta la disciplina y el orden, ya que cada herramienta debe ser utilizada correctamente y almacenada en condiciones adecuadas para garantizar su durabilidad.

Ejemplo Un técnico que sospecha de un problema en la fuente de poder utiliza un multímetro para medir los voltajes de salida y comprobar si están dentro de los valores normales. Al mismo tiempo, puede usar un software como Monitor para verificar las temperaturas del procesador y la tarjeta gráfica, asegurándose de que no haya sobrecalentamiento. Esta combinación de herramientas físicas y digitales permite obtener un diagnóstico completo y aplicar la solución adecuada, evitando reemplazos innecesarios y garantizando la seguridad del equipo.

Actividad En tu cuaderno de trabajo, elabora una lista ilustrada de diez herramientas físicas y cinco digitales que consideres indispensables para un técnico en soporte, explicando la función de cada una.

SEMANA 6: Registro de Incidencias

Tema Documentación de fallas.

Objetivo Aprender a registrar incidencias de forma precisa.

Concepto El registro de incidencias es un proceso clave en el soporte técnico, ya que permite documentar cada problema de manera ordenada y precisa. Este registro puede realizarse en formatos físicos, como hojas de reporte, o digitales, mediante sistemas de tickets. Su importancia radica en que asegura la trazabilidad de cada caso, facilita el análisis de patrones recurrentes y permite evaluar la eficiencia del área de soporte. Además, un registro adecuado garantiza que cualquier técnico pueda comprender la situación y continuar con el proceso de solución, incluso si no estuvo presente en el momento en que se reportó la falla. Para los estudiantes, aprender a registrar incidencias fomenta la responsabilidad y la organización, habilidades esenciales en el ámbito profesional.

Características Se caracteriza por incluir datos esenciales como el nombre del usuario, el equipo afectado, la descripción detallada de la falla, la prioridad asignada y el responsable técnico. Debe ser claro, ordenado y verificable, evitando ambigüedades o información incompleta. Otra característica importante es que el registro debe realizarse en el momento en que se reporta la incidencia, para evitar olvidos o errores. Además, permite generar estadísticas que ayudan a identificar los equipos más problemáticos y a planificar acciones preventivas.

Ejemplo Un estudiante reporta que su computadora no enciende. El técnico registra un ticket con el nombre del usuario, el código del equipo y la descripción de la falla: “El equipo no enciende, no muestra luces ni sonidos al presionar el botón de encendido”. Este registro permite que otro técnico, al revisar el caso, tenga toda la información necesaria para continuar con el diagnóstico y aplicar la solución adecuada. Además, el ticket queda guardado en el historial, lo que permite analizar si el mismo equipo ha presentado fallas similares en el pasado.

Actividad En tu cuaderno de trabajo, diseña un formato de reporte de incidencia que incluya los campos esenciales: nombre del usuario, equipo afectado, descripción de la falla, prioridad y responsable técnico.

SEMANA 7: Sistemas de Tickets

Tema Gestión digital de incidencias.

Objetivo Comprender el funcionamiento de plataformas de tickets.

Concepto Los sistemas de tickets son plataformas digitales que permiten registrar, organizar y dar seguimiento a las incidencias técnicas. Su importancia radica en que garantizan trazabilidad, transparencia y control en la atención de problemas, evitando que se pierda información y asegurando que cada caso sea atendido de manera ordenada y profesional.

Características Se caracterizan por ser claros, fáciles de usar y contener campos obligatorios como datos del usuario, equipo y descripción de la falla. Además, permiten asignar prioridades, generar reportes estadísticos y mantener comunicación entre técnicos y usuarios.

Ejemplo Plataformas como GLPI o OTRS permiten que un usuario registre una incidencia, el técnico la clasifique y se le dé seguimiento hasta su solución, generando un historial útil para futuras referencias.

Actividad Simular el registro de una incidencia en un sistema de tickets.

SEMANA 8: Impacto de la Gestión de Incidencias

Tema Eficiencia en soporte.

Objetivo Analizar cómo la gestión mejora el área de soporte.

Concepto Una gestión adecuada de incidencias permite reducir tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción de los usuarios y optimizar el uso de recursos. Al registrar y clasificar correctamente las fallas, se pueden identificar patrones recurrentes y tomar decisiones preventivas que eviten futuros problemas.

Características Se caracteriza por la transparencia en los procesos, la trazabilidad de cada caso y la generación de estadísticas que ayudan a evaluar el desempeño del área de soporte. Además, fomenta la confianza de los usuarios en el servicio técnico.

Ejemplo Si se detecta que un laboratorio presenta más fallas de conectividad que otros, la gestión de incidencias permite identificar la causa y planificar una solución preventiva, como renovar el cableado.

Actividad Elaborar un informe con los beneficios de una gestión eficiente de incidencias.

SEMANA 9: Buenas Prácticas en Soporte Técnico

Tema Ética y responsabilidad en soporte.

Objetivo Reconocer la importancia de la integridad y honestidad en el trabajo técnico.

Concepto Las buenas prácticas en soporte técnico incluyen mantener la confidencialidad de los datos, actuar con honestidad y responsabilidad, y garantizar que las soluciones propuestas sean seguras y efectivas. Estas prácticas fortalecen la confianza entre usuarios y técnicos.

Características Se caracterizan por la transparencia en la comunicación, el respeto hacia los usuarios y la búsqueda de soluciones duraderas. También implican documentar cada intervención y evitar el uso de soluciones improvisadas que puedan generar más problemas.

Ejemplo Un técnico que detecta un virus en una computadora debe informar al usuario, eliminarlo y recomendar medidas preventivas, en lugar de ocultar la situación o aplicar soluciones temporales.

Actividad Redactar un código de ética personal para el trabajo en soporte técnico.

SEMANA 10: Evaluación de Casos Reales

Tema Análisis de situaciones frecuentes.

Objetivo Aplicar criterios de clasificación y priorización en casos reales.

Concepto La evaluación de casos reales permite que los estudiantes apliquen los conocimientos adquiridos en situaciones prácticas. Se analizan fallas de hardware, software y conectividad, clasificándolas y priorizándolas según su impacto y urgencia.

Características Se caracteriza por el uso de ejemplos concretos, la aplicación de matrices de severidad y la discusión grupal de posibles soluciones. Favorece el aprendizaje colaborativo y el desarrollo de habilidades críticas.

Ejemplo Analizar un caso donde una impresora compartida deja de funcionar en secretaría y compararlo con la caída del servidor de internet en toda la institución, determinando cuál atender primero.

Actividad Resolver en grupo tres casos simulados de fallas y presentar la clasificación y priorización de cada uno.

SEMANA 11: Retroalimentación y Mejora Continua

Tema Evaluación del proceso de soporte.

Objetivo Identificar aciertos y áreas de mejora en la gestión de incidencias.

Concepto La retroalimentación es un proceso clave que permite evaluar el desempeño del área de soporte técnico. Consiste en revisar los casos atendidos, identificar aciertos y errores, y proponer acciones de mejora para optimizar la atención futura.

Características Se caracteriza por la participación activa de técnicos y usuarios, la revisión de estadísticas y la implementación de planes de mejora. Promueve la innovación y la calidad en el servicio.

Ejemplo Tras atender varias incidencias de conectividad, se detecta que el problema recurrente es el mal estado de los cables de red. La retroalimentación permite planificar su reemplazo como medida preventiva.

Actividad Elaborar un informe de retroalimentación con propuestas de mejora continua para el área de soporte.

✅ Tercer Trimestre: Solución y Seguimiento

Intervención técnica y mantenimiento preventivo

SEMANA 1-4: Etapas del Soporte: Intervención, Solución y Seguimiento

Concepto El soporte no termina cuando el equipo funciona; termina cuando el usuario confirma la satisfacción y se documenta la lección aprendida. El seguimiento asegura que la solución sea duradera y no un "parche" temporal.

Ejemplo Después de eliminar un virus, el seguimiento consiste en verificar 48 horas después si el antivirus sigue actualizado y si el usuario no ha vuelto a presentar síntomas.

Actividad Bitácora de Soporte Final: Realiza una intervención real o simulada y llena una hoja de servicio completa, desde el diagnóstico hasta el cierre con firma del usuario.

SEMANA 5-8: Soluciones Correctivas y Preventivas

Concepto Correctiva: Reparar lo que se dañó. Preventiva: Actuar antes de que falle (limpieza, desfragmentación, actualizaciones). Un buen soporte minimiza las intervenciones correctivas mediante un plan preventivo sólido.

Actividad Plan de Mantenimiento Anual: Diseña un calendario de actividades preventivas para el centro de cómputo de la institución educativa.

SEMANA 11: Evaluación Final

PROYECTO FINAL: Ejecución de un mantenimiento preventivo integral y entrega de reporte técnico profesional.